Patrik Hall vid Malmö högskola har debatterat hur ”kvalitetssäkring byråkratiserar” universitetsvärlden (Universitetsläraren 17/06 och nr 01/07). Han har fått svar (nr 19/06) av Clas-Uno Frykholm, vid Högskoleverket (HSV). Hall menar att ”HSV ger legitimitet åt den byråkratiserande kvalitetstrend” som han anser kännetecknat våra universitet och högskolor, och som han ser som en del av en global managementtrend. Allt mindre uppmärksamhet läggs vid kärnverksamheten och allt mer läggs vid ”kringprocesser”. Hall säger att HSV ”i likhet med liknande reformer inom hälso- och sjukvård inbillar samhället att högre utbildning är en rationell verksamhet som låter sig styras med mål och utvärdering”.
Det finns många uppfattningar om kvalitet, kvalitetssäkring och kvalitetsutveckling. Både Frykholm och Hall talar om ”kvalitetssäkring”, som är en term kopplad till ”intern infrastruktur” i form av organisation, rutiner och andra strukturella sidor – som kan uppfattas ”byråkratiska” om ”infrastrukturen” blir för omfattande. Troligen har Hall upplevt ”kvalitetssäkring” som något helt annat än det vi vill lyfta fram. Vi menar att dock att tydliga roller kombinerat med ansvar och befogenheter resulterar i effektiva arbetsprocesser.
VI VILL FOKUSERA på kvalitetsutveckling som handlar om ständig förbättring, ökat kundvärde, nöjda medarbetare och en god ekonomi. En kultur för offensiv kvalitetsutveckling vilar, enligt vår mening, på värderingar som ”allas delaktighet och ansvar”, ”att kunderna sätts i centrum”, ”beslut baseras på fakta”, ”ständigt arbeta med förbättringar”, ”arbeta med att förenkla processerna” och inte minst ”engagerat ledarskap”.
Kvalitet innebär för oss att ”vi och våra produkter uppfyller, eller helst överträffar, våra kunders behov och förväntningar”. Med ’kund’ menar vi ”de vi och vår organisation ska skapa värde för”. Arbetet börjar med att fundera över vilka dessa är – studenterna, deras kommande arbetsgivare, efterföljande kurser, forskarsamhället eller andra grupper – eller rent av flera av dessa grupper?
Vi menar att man bör diskutera vad dessa grupper har för behov och förväntningar och hur man på bästa sätt kan ta reda på dessa – vilket inte är lätt. Hur ska en patient inse sina medicinska behov och hur ska en student inse vad som behövs om tio år? Dessa behov måste identifieras på andra sätt än att fråga. Sedan ska vi tillsammans öka värdet i våra arbetsflöden, eller processer, så att dessa behov och förväntningar uppfylls.
De arbetsflöden vi har kan grupperas i huvudprocesser, stödprocesser och ledningsprocesser. Huvudprocesserna ska skapa värde för de externa kunderna, stödprocesser ska stötta de som arbetar i huvudprocesserna och strategiska ledningsprocesser är också till för att stötta verksamheten internt. Vi måste identifiera och förbättra dessa flöden och se till den helhet de skapar. En central uppgift för ett kvalitetssystem är att säkerställa att processerna är väl beskrivna, analyseras och vidareutvecklas.
Den akademiska världen är präglad av starka traditioner och mycket fortgår ”som förut” utan att vi reflekterar över nya möjligheter att arbeta klokare för att skapa mer värde med mindre resurser. Alltför få goda idéer tas om hand eftersom det inte finns rutiner för det.
FORSKNING VISAR ATT kostnaden för kvalitetsbrister uppgår till 15–30 procent av omsättningen. Vi slänger bort mycket resurser på detta sätt – bortsett från vad allt arbete med att ”rätta till” suger ”svart energi”. Det handlar om felaktiga lokalbokningar och schema och dålig hantering av personalärenden – för att nämna några exempel. Hall drar en bra parallell till hälso- och sjukvården. Liksom där är vi i många fall duktiga i vår profession, men vi utnyttjar inte våra resurser på ett effektivt sätt för att skapa värde för de vår verksamhet är till för.
Vi har själva i olika grupperingar nyttjat de arbetssätt och verktyg vi lär ut. Det finns också ett flertal framgångsexempel internationellt, exempelvis i form av mottagare av kvalitetsutmärkelser. Vi är därför helt övertygade om att offensiv kvalitetsutveckling, där en kvalitetskultur samspelar med enkla rutiner, fungerande organisation, tydliga roller med ansvar och befogenheter är centralt för att skapa bra förutsättningar i universitetsvärlden. Varför skulle universitet och högskolor skilja sig från andra organisationer?
VI ANSER ATT ett kvalitetsutvecklingsarbete som fokuserar på hela universitets utveckling är en vitamininjektion. Vi välkomnar det ökade utrymmet för lärosätenas kvalitetsarbete i HSV:s kvalitetssystem. Vi är däremot tveksamma till ett mer fragmenterat arbete fokuserat på ämnesnivå som HSV bedrivit, och som verkar kvarstå även i det nya programmet. Vi är klart kritiska till den sammanblandning mellan utveckling och förbättring som självutvärderingar ska lägga grunden för, och den kontrollverksamhet, kopplad till examensrätt, som samma självutvärdering ska hantera. Det leder inte till den öppenhet och tillit som är viktig för att problem och svårigheter ska lyftas upp till ytan och göras till möjligheter, om vi samtidigt riskerar examensrätten. Kontrollfunktionen hos HSV måste frikopplas från det universitetsinterna förbättrings- och utvecklingsarbetet om man ska bli framgångsrik. o
BO BERGMAN
SKF professor i Industriell kvalitetsstyrning
vid Chalmers tekniska högskola
BO EDVARDSSON
professor i företagsekonomi, Karlstad universitet
BENGT KLEFSJÖ
professor i kvalitetsteknik
vid Luleå tekniska universitet
HÅKAN WIKLUND
professor i kvalitetsteknik vid Mittuniversitetet
och Luleå tekniska universitet
